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Omnicanalidad, pieza clave de la digitalización

La digitalización de muchas compañías se ha centrado en el canal online, pero el aumento de smartphones y tablets coloca al cliente en un Universo Omnicanal en el que deben situarse también las empresas

Clientes omnicanales, empresas omnicanales

Se trata de estar donde están nuestros clientes. Hablar su mismo idioma. Comprender, satisfacer y anticiparse, en el mejor de los casos, a sus necesidades. La empresa digital solo puede serlo si tiene en el punto de su mira al cliente. La tecnología, por supuesto, juega un papel fundamental, pero son los clientes los verdaderos impulsores.

La irrupción de nuevas tecnologías digitales y la demanda de experiencias personalizadas por parte de los clientes, se han convertido en la levadura necesaria para que crezcan nuevos modelos digitales de negocio.

Diversos estudios demuestran que el valor de un cliente multicanal duplica el de los clientes que solo compran a través de un canal. Las empresas que quieran aprovechar estos nuevos comportamientos tienen que orientarse hacia la gestión omnicanal, cuyo principal objetivo es gestionar al cliente desde todas las áreas de la compañía y en todos los puntos de contacto comercial, personalizando su experiencia de compra.

Para conseguirlo, las compañías necesitan una buena estructura y capacidad digital, pero también adaptar sus procesos internos y su infraestructura tecnológica.

La transformación omnicanal tiene un impacto real y cuantificable en los objetivos de negocio y, también, en la fidelización del cliente que aumenta exponencialmente ante la posibilidad de personalizar su experiencia de compra.

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